优质服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。
程序特性指提供产品和服务的方法和程序。
个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。
优质服务失败的表现：
1. 精神沮丧，容易生气；
2. 宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打交道；
3. 喜欢以自我为中心、焦点；
4. 办事拖拉；
5. 认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要；
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3. 喜欢以自我为中心、焦点；

4. 办事拖拉；

5. 认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要；