1  资料与方法

    1.1  一般资料  本组患者1157例，男638例，女519例;文化程度：大学128例，初中及高中257例，文盲772例。表1  电话回访表格

    1.2  方法  患者入院时通过问讯患者本人或其家属电话号码并记录，出院后与病人直接联系。内容包括；出院1周之内进行电话回访，询问患者身体状况、住院时对医疗护理工作的意见及建议及对医院整体（包括辅助检查科室）的服务是否满意。登记回访电话1180个，实际回访1157个，回访率98%（对死亡患者不予回访）。实行院科两级回访，反映问题36个，皆满意解答。

    2  结果

    电话回访制度得到落实，患者满意度提高，患者二次住院率提高，解决实际存在的问题收到良好的社会效益。

    3  对策

    通过回访了解到工作中的不足并加以改进，努力提高医疗护理水平，温馨的服务让患者放心。对于患者与辅助检查科室医政服务科室（如住院处、 病案室）的矛盾。科室首先进行沟通调解，由于条件受限的，请行政职能科室协调解决，保证患者二次住院时不会出现类似矛盾。我们不怕患者提出意见，怕患者有意见不说，医护人员应本着真诚平等的心来对待所有患者。

    4  讨论［1］  

    医护与患者的关系应该是融洽和谐的，充分关心尊重患者，有时患者虽然提出不很合理的要求，也应尽全力解决。患者或其家属有不良情绪时鼓励他们发泄出来，我们端正态度善听谏言，对于患者或其家属提出的宝贵建议我们表示感谢。

    患者出院后1周内对其进行病情回访很有必要，一方面医生对自己的治疗效果进行求证，另一方面考察患者对治疗方案是否满意，病情是否已被控制或彻底治愈。因为神经内科的患者多数是老人——卧床或者生活不能自理，如脑梗死、脑出血、脑栓塞等患者往往需要常年服药，电话随访可以对患者的服药情况进行了解，必要时给予指导，患者若出现身体不适指导其及时到相应科室就诊。

    电话随访的第二个内容是询问患者或其家属在住院期间有无不满。住院期间患者往往处于被动地位，所以有后顾之忧，即使不满意也不敢当面提出，出院后他们无形中将这一情绪传给周围的人。及时进行回访，鼓励其勇敢地说出，并耐心听其发泄和倾诉，对他们的不满表示理解，认真查找问题的所在，帮助患者或家属化解不满，可以提高满意度。

    电话随访的第三个内容是向患者或者家属征求建议。因为住院期间他们虽为病人或陪人，但他们中不乏文化水平和社会见解高的人。他们往往能提出诸多合理而科学的建议，涉及的内容也很广泛。如果我们能虚心请教，有好的建议及时反馈到医院，会收到意想不到的效果。

作者：陈德春，李 凤